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索 引 号 : 文         号 :
主 题 词 : 发文日期 : 2018-11-21
阳江市工商局多措并举加强旅游市场监管
更新日期:2018-11-21 08:53:47 点击次数:471

近年来,阳江市工商局牢固树立“一切为了游客放心消费”这个理念,充分发挥职能作用,以实施“四大平台,五个统一”为抓手,不断加大旅游市场监管力度,严厉打击欺客宰客等违法行为,督促经营者守法诚信经营,较好地维护了旅游市场秩序。近5年来,全市工商系统共出动执法人员8750人次,检查旅游景点2120个次、旅游经营主体13507户次,检查旅游合同2833份,发出相关行政指导文书153份,纠正涉嫌违法违规格式条款279条,办结各类旅游违法案件162宗;受理消费者投诉959宗,调解率为100%,为消费者挽回经济损失255万元。

一、创新行业管理模式。推行“四大平台,五个统一”监管模式,进一步规范市场经营行为,形成了政府监管、消费者监督、经营者自律的良好机制。一是在海陵岛、沙扒月亮湾等景区建立信息公示、电子点菜、政府监管和阳光厨房等“四大平台”,大力提升旅游行业服务水平,实现政府数字化查询监管、调查取证,时刻维护消费者合法权益。二是采取各餐饮行业统一悬挂“五星承诺诚信牌匾”、统一使用经质监部门检验合格的电子秤、统一公示投诉举报电话号码、统一设海产品专柜商品标识、统一使用让顾客签名确认的电子菜单“五个统一”管理模式,实现游客在消费过程中与政府部门信息对称,杜绝价格欺诈、实物篡改现象,保障游客阳光消费。此外,阳西县工商局在县委、县政府的大力支持下,继续完善和扩建沙扒镇餐饮行业“四大平台”,将原来信息公示系统和厨房监控系统升级改造,新增鱼池监控公示系统和户外LED公示系统。

二、加大市场监管力度。一是加强巡查监管和专项整治。景区工商部门结合当地实际分别组成若干个巡查监管小组,采取日常巡查与专项检查、突击检查相结合,定期巡查与暗访检查、接诉检查相结合的方式,落实“节假不轮休”措施,加大巡查频率,重点对景区内商店、饭店、旅馆等问题易发场所,持续高压态势开展旅游市场专项整治,严厉打击在旅游经营活动中欺行霸市、强买强卖、发布虚假广告以及无照经营等违法行为。二是建立协同监管工作机制。根据区管委全域旅游环境整治工作部署,海陵工商分局作为牵头单位,联合区公安分局、区旅游和外事侨务局、区综合行政执法局、区经发局等4个责任单位抽调15人组成海陵区旅游市场监管工作组开展旅游市场监管工作,重点加强对环山路口至市场等路段的巡查监管,重拳大力打击非法拉客、占道招客、欺客宰客等违法行为,取得良好成效。阳西县工商局充分发挥挂牌县“两建”办的优势,协调有关职能部门,整合资源,以县政府名义下发《沙扒镇旅游环境整治行动工作方案》,重点加强对沙扒月亮湾等旅游景点的监管,大力整顿景区经营环境“脏、乱、差”餐饮店铺,打击围追兜售和乱设摊点等违法行为,有效地提高了综合执法效能。三是推进企业信用建设。建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度,通过户外电子显示屏、电视、网络和微信公众号,公开曝光失信宾馆、酒店、大排档、旅行社的不法行为。完善“双随机、一公开”机制,对旅游市场开展随机抽查,综合运用行政处罚、信用惩戒等措施,加大对违法失信行为的惩处力度,引导相关市场主体诚信经营。此外,阳西县工商局积极落实一“卡”一“书”制度(即:发放“温馨提示卡”,签订“诚信经营承诺书”),提醒店主遵守经营承诺,将行政指导工作做足,坚决杜绝“天价”消费事件的发生。

三、打造消费维权网络。一是推进“12315”进景区、进景点。在各主要景点、景区、宾馆、饭店等重点场所的明显位置增设“消费维权服务站”,保证旅游消费投诉渠道畅通、方便快捷。海陵区增设“消费维权服务站”12个,阳东区珍珠湾等景区增设“消费维权服务站”7个,两区增加维权志愿者、维权监督员共50多人,快捷接办旅游消费投诉,切实维护旅游消费者合法权益。二是加强消费维权宣传。通过张贴消费投诉宣传牌、发放消费维权宣传资料等方式,引导经营者诚信经营、消费者主动维权。阳西县工商局在沙扒交通要道边醒目位置设置“12345、12315”大型公益宣传牌,同时更新旅游大道、码头等人流密集、重要景区的7处“12315”投诉举报公告牌,方便游客在合法权益被侵害时能及时申诉。三是建立快速反应机制。针对游客的投诉举报,要求做到“四个一”(即:1分钟内响应、受理投诉,1刻钟内到位调处,1小时内处置、化解,1天内回访)快速处理。四是落实“诉转案”工作。加大案件查处力度,改变以往“以调代罚”、“以调代处”的局面,弥补行政调解手段的不足,提高消费维权处理效率。

四、建立常态工作机制。一是统一操作规范。出台《阳江市工商局加强旺季旅游景区市场监管若干措施》等文件,从出勤、接诉、案件查办等9个方面对监管工作进行规范。结合市场、消保、窗口等业务,制订《阳江市工商局旅游市场监管工作指引》,发至景区工商工作人员学习借鉴,并常态化加强实践演练,做到“召之即来,来之能战,战之能胜”。同时,对办理旅游消费纠纷规程、反馈时间及人员着装、佩证、用语、态度等进行全面规范,做到有章可循、有规有矩,保障旅游消费维权更加高效便捷。二是落实假期值班制度。在旅游旺季,要求海陵、阳春、阳西、阳东等旅游景区所在的工商部门必须安排不少于二分之一人员执勤,执勤时间为8:00-24:00,县区局领导必须带班执勤。其他县区局应根据实际监管情况合理调配执勤力量,确保旅游旺季市场监管无缝对接,不留监管盲区。三是加大督查力度。市、县(区)两级局机关随机深入到景区市场主体中开展常态化、动态化暗访,查找旅游市场监管漏洞,对有可能引发消费纠纷的区域、场所、时间、环节等进行预警和告知,督促辖区工商部门采取相应的应对措施,逐一加以完善。(供稿人:张剑锋)